テレアポをしていて
「忙しいです」で終わってしまう
「間に合ってます」と言われて返せない
「興味ないです」の後に、会話を戻せない
と言われてしまったことはありませんか？
このような場合には適切なアウト返しが必要になります。
| アウト返しとは、断り文句に対して返す言葉のこと。 |
ただですね、テレアポのアウト返しは、セリフを丸暗記すれば成果が出るものではありません。
なぜなら、同じ「忙しいです」でも、本当に忙しいのか、話を切りたいだけなのか、少し気になるけど今は聞けないのかで、返し方が変わるからです。
つまり、大切なのは、相手の言葉だけを見ることではありません。
相手がどの場面で、どんなトーンで、どの立場で断っているのかを見ることなんです。
この記事では
– テレアポのアウト返しとは何か
– よくある断り文句への返し方
– 丸暗記では成果が出にくい理由
– チームで再現するための見方
を整理していきます。
テレアポのアウト返しを現場の感覚だけで終わらせたくない方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
テレアポのアウト返しとは？
冒頭でもお伝えした通り、テレアポのアウト返しとは、相手から断り文句が出た時に、会話をそのまま終わらせず、次の一手につなげるための返し方です。
簡単に言うと
「忙しいので」
「間に合ってます」
「興味ないです」
「担当ではないです」
「資料だけ送ってください」
といった言葉に対して、どう返すかがテレアポのアウト返しです。
ただ、ここで注意したいのは、テレアポのアウト返しの目的は、相手を言い負かすことではないという点。
無理に押し返すと、相手からすると「しつこい営業」に感じられてしまいます。
大切なのは、相手の断りが本当に断りなのか、それとも会話を切るための反射なのかを見分けることです。
つまり、テレアポのアウト返しでは、断り文句そのものだけを見るのではなく、どの流れでその言葉が出たのかを見ることが大切です。
・電話の冒頭で出た断りなのか、少し話を聞いた後に出た断りなのか。
・声のトーンが強いのか、迷いがあるのか。
・受付で止まっているのか、担当者までつながった後なのか。
ここによって、同じアウトでも返し方は変わります。
これって、かなり現場で差が出る部分なんですよね。
だからこそ、テレアポのアウト返しは、決まったセリフを当てはめるだけでは不十分です。
相手の反応を見ながら、押すのか、引くのか、別の切り口に変えるのかを判断する必要があります。
次の章では、テレアポのアウト返しでよくある失敗についてご紹介していきます。
テレアポのアウト返しでよくある失敗
テレアポのアウト返しでよくある失敗は、断り文句ごとに決まったセリフをそのまま当てはめてしまうことです。
もちろん、事前に返し方を用意しておくことは大切ですが、前章でもお伝えした通り、断り文句は言葉だけで判断できません。
たとえば、電話の冒頭で「忙しいです」と言われた場合は、そもそも営業の電話を切りたいだけかもしれません。
話し方が荒かったり、明らかに外出先などで落ち着いて話せない状況だったりする場合は、無理に話を続けるよりも、一度引いた方がいい場面です。
ここで押しすぎてしまうと、相手に悪い印象を残してしまう可能性があります。
一方で、少し話を聞いた後に「忙しいです」と言われた場合は、内容には少し反応しているものの、今は時間がないだけの可能性もあります。
また、相手のトーンが落ち着いていて「別の時間に改めてほしい」という雰囲気がある場合は、完全なNGではなく、再架電の余地が残っている状態とも考えられます。
この場合は、その場で無理に押すのではなく、次につながる形で一度引くことが大切です。
つまり、同じ「忙しいです」でも、冒頭で強く断られた場合と、話を聞いた後に落ち着いたトーンで断られた場合では、意味が変わります。
この2つに同じ返し方をしてしまうと、相手との温度感がズレます。
これが、テレアポのアウト返しで成果が安定しにくい原因の1つです。
つまり、テレアポのアウト返しでは、単に「押す」「引く」を決めるのではなく、相手がどの段階で断ってきたのかを見ることが重要です。
また、声のトーンや返答までの間にもヒントがあります。
| すぐに強めの口調で断られたのか、少し考えたうえで断られたのか。 |
| こちらの話を最後まで聞いたうえで断られたのか、冒頭で止められたのか。 |
ここを見ずに、セリフだけで返そうとすると、どうしても小手先のトークになってしまいます。
だからこそ、テレアポのアウト返しでは、言葉だけでなく「どの流れで断られたのか」「相手にまだ会話の余地があるのか」を見ながら、押すのか、引くのか、別の切り口に変えるのかを考えることが大切です。
次の章では、よくある断り文句ごとに、テレアポのアウト返しの考え方を整理していきます。
よくある断り文句別のテレアポのアウト返し
ここからは、よくある断り文句ごとに、テレアポのアウト返しを整理していきます。
単なる返し方だけではなく、「その言葉が出た時に何を見るべきか」もあわせて見ていきましょう。
「忙しいです」と言われた場合 |
| 「忙しいです」は、テレアポでかなり多い断り文句です。
この場合のテレアポのアウト返しでは、まず時間を奪わない姿勢を見せることが大切です。
たとえば、「承知しました。30秒だけ要点をお伝えして、不要であればすぐ切っていただいて大丈夫です」のような形です。
ここでの狙いは、長く話すことではなく、一度だけ相手が聞く理由を作ることです。
ただし、毎回この返し方が正解というわけではありません。
電話の冒頭ですぐに強く断られているのか、少し話を聞いた後に言われているのかで、押すべきか引くべきかは変わります。 |
「間に合ってます」と言われた場合 |
| 「間に合ってます」は、今すぐ必要性を感じていない時に出やすい言葉です。
ただし、本当に不要なのか、まだ課題に気づいていないだけなのかは分かりません。
「間に合ってます」は本音というより、営業電話に対する反射的な断りであるケースが多いです。
そのため、この時のテレアポのアウト返しでは、いきなり否定しないことが大切です。
「そうですよね。すでに何かしら取り組まれている企業様が多いです」と一度受け止めたうえで、「ちなみに、今の方法で十分かどうかを見直す企業様も増えていまして」のように、今の状態を短く確認する流れにしましょう。 |
グッドアポのテレアポ現場でも、長く説明するより、仮説を立てて短く確認する方が会話が続きやすいケースがあります。
たとえば
「ちなみに、最近変えられたばかりな感じですか？」
「ちなみに、時期の問題で今は見送られている感じですか？」
「ちなみに、すでに決まった先があって、検討の余地がない感じですか？」
のように聞くことで、相手の背景が少し見えやすくなります。
「間に合ってます」へのさらに詳しい対応は、過去の記事でも詳しく触れていますので、そちらもあわせてご覧ください。
「興味ないです」と言われた場合 |
| 「興味ないです」は、テレアポのアウト返しの中でも扱いが難しい言葉です。
なぜなら、相手が内容を聞いたうえで興味がないのか、営業の電話だから反射で言っているのかで意味が変わるからです。
冒頭で言われた場合は、まだ内容が伝わっていない可能性があります。
その場合は、「承知しました。売り込みではなく、同じ業界で増えている動きだけ共有したくてお電話しました」のように、営業感を少し下げる返し方が使いやすいです。
一方で、説明後に「興味ないです」と言われた場合は、訴求がズレている可能性があります。
この場合は、無理に続けるよりも、どの点が合わなかったのかを短く確認する方が次に活きます。
たとえば「承知しました。ちなみに、内容そのものが違いそうでしたか？それとも今の時期ではなさそうでしたか？」のように聞くことで、次に直すべきポイントが見えやすくなります。 |
「担当ではないです」と言われた場合 |
| 受付や別の方から「担当ではないです」と言われた場合、テレアポのアウト返しの目的は、その場で無理にアポを取ることではありません。
まずは、正しい相手につなげることです。
ここで大切なのは、「その企業のために電話している」と伝わることです。
たとえば、「失礼しました。〇〇の件で、採用や集客まわりをご確認されている方におつなぎいただけますでしょうか」のように、用件と相手像をセットで伝えます。
また、担当の方が分からない場合は、部署名や担当の方の名前を確認することも大切です。 |
グッドアポのテレアポ現場では、担当の方が不在の場合は、戻り時間、部署名、つながりやすい時間帯を確認することで、次の架電につなげやすいと感じています。
つまり、「担当ではないです」と言われた時は、そこで終わるのではなく、次に誰へ、いつ、どのようにかけるかの情報を取ることが重要です。
受付で止まりやすい場合は、こちらの記事も参考になります。
また、担当の方が不在の時の考え方はこちらでもまとめていますので、あわせてご覧ください。
「資料だけ送ってください」と言われた場合 |
| 「資料だけ送ってください」は、見込みがありそうに見えて、実は会話を終わらせる言葉として使われることもあります。
そのため、資料を送る前に目的を確認することが大切です。
たとえば、「もちろん可能です。せっかくなので、どの部分を中心に見ていただくと良さそうかだけ確認してもよろしいですか？」のように返します。
ここで少しでも課題や関心が聞ければ、ただ資料を送るだけで終わりにくくなります。 |
グッドアポでは「資料だけでは読み取れないことも多い」と考えているため、資料送付だけで終わらせず、補足の場を作ることも意識しています。
たとえば、「資料だけでは分かりにくい部分もあるかと思いますので、補足も兼ねて一度お打ち合わせでご紹介できればと思っております」のように伝えることで、単なる資料送付ではなく、打ち合わせにつなげる理由を作りやすくなります。
さらに、資料を送った後の追電も重要で、グッドアポでは、追電の際にいきなり「資料を見ていただけましたか？」と聞くのではなく、「先日お送りした資料は、無事メールに到着しておりましたでしょうか？」と、まずは到着確認から入るようにしています。
そのうえで、前回相手が話していた内容に触れながら、「前回〇〇について少しお話がありましたが、そのあたりを踏まえてご覧いただいた時に、気になる点などございましたか？」のように確認すると、会話を再開しやすくなります。
また、過去に資料を送ったなどの接点がある場合、その文脈を伝えることで受付にも「続きの用件」と認識してもらいやすくなります。
つまり、資料を送って終わりではなく、次の電話で「先日お送りした〇〇の件でご連絡しております」と自然につなげられる状態を作ることが大切です。
ただ資料を送るだけで終わらせず、次の会話につながる理由まで作っておく。
これが、テレアポのアウト返しではかなり重要です。
アウト返しはトークだけでは安定しない
テレアポのアウト返しは、個人のセンスだけに任せると、どうしても差が出ます。
ある人は自然に返せるけど、別の人は同じセリフでも営業感が強く聞こえる。これはよくあります。
なぜなら、アウト返しは「何を言うか」だけでなく、「どのタイミングで、どんな温度感で返すか」まで含めて成果が変わるからです。
たとえば、同じ「承知しました。30秒だけ要点をお伝えします」という返しでも、相手の話を受け止めてから言うのか、被せるように言うのかで、受け取られ方は変わります。
つまり、テレアポのアウト返しは、セリフを増やすだけでは安定しにくいんです。
特に、テレアポを社内で複数名が行う場合、1人だけがうまく返せても、全体の成果は安定しません。
大切なのは、うまくいった返し方を個人の感覚で終わらせず、誰が見ても分かる形で残し、チーム全体で再現できる状態にすることです。
そのためには
| どの断りに対して、どんな返しをしたのか。 |
| その結果、会話が続いたのか、止まったのか |
まで見る必要があります。
だからこそ、テレアポのアウト返しをチームで使うなら
– どの場面で出た断りなのか
– 相手の声のトーンはどうだったか
– どんな返しをしたのか
– 返した後に会話が続いたのか
– 次に何を確認すべきだったのか
まで記録を残しておくことが大切です。
たとえば、「忙しいです」と言われて切られたとしても、原因は1つではありません。
冒頭の名乗りが長かったのか。
商材名を出すのが早すぎたのか。
相手にとって聞く理由が作れていなかったのか。
それとも、単純に架電時間が合っていなかったのか。
ここを分けて見ないと、改善する場所を間違えてしまいます。
スクリプトを変えるべきなのに、アポインターの話し方だけを直そうとしてしまったり、リストを見直すべきなのに、アウト返しのセリフだけを増やしてしまったりするんですよね。
これだと、一時的に返せるようにはなっても、アポ率は安定しにくいです。
実際にグッドアポでも、アウト返しのセリフだけではなく、断りに対する前提や切り口そのものを見直すことがあります。
たとえば、企業向けの介護支援サービスの案件では、「相談は上がっていない」「聞いたことがない」といった断り文句が出ることがありました。
当初は、「男性社員は女性と比べて相談しにくい」という前提でアウト返しをしていましたが、反応はあまり良くありませんでした。
そこで、性別で分けるのではなく、「介護相談はそもそもパーソナルな性質が強く、誰にとっても相談しにくいもの」という切り口に変更しました。
さらに、ターゲット業界の事情もアウト返しの中に組み込み、相手が自分ごととして受け取りやすい伝え方に見直しました。
その結果、以前よりもターゲットの共感を得やすくなりました。
現在進行中の案件のため、具体的なターゲットやトーク例は控えますが、介護という課題が表面化しにくい商材でありながら、アポ率は1.5%近くで推移しています。
このように、アウト返しは「断りに対する返答」だけではありません。
どこで会話が止まったのかを確認し、スクリプトの順番を変えるのか、言い回しを変えるのか、リストを見直すのかを判断するための材料でもあります。
会話が止まった理由が分かれば、次に取るべき打ち手も見えやすくなります。
スクリプトの改善については、こちらの記事でも解説していますので合わせてご覧ください。
テレアポを外注する時に見るべき点
社内だけではテレアポに十分な時間を割けず、テレアポ代行を検討する企業様も多いと思います。
ただ、その時にアポ数だけで代行先を判断するのは少し危険です。
もちろん、何件アポが取れたかは大切です。
でもですね、BtoBのテレアポでは、ただ電話をかけるだけでは成果は安定しにくく、せっかく担当の方につながっても断り文句への返し方が弱いとその場で会話が終わってしまいます。
だからこそ、テレアポを外注する時は、アポ数だけでなく、アウト返しをどのように扱っているかも見た方がいいです。
見るべき点は、主に3つあります。
断られた理由を残しているか |
| 「忙しいです」「間に合ってます」「資料だけ送ってください」などの断り文句を、ただの結果として終わらせていないかは重要です。
どの断りが多いのかが分からないと、次に何を直すべきかも見えにくくなります。 |
通話の中身まで見ているか |
| アポが取れたかどうかだけではなく、どこで会話が止まったのか、どの言葉で相手の反応が変わったのかまで見ているかも確認したいポイントです。
ここを見ている代行先であれば、ただ架電数を増やすだけでなく、会話の改善まで進めやすくなります。 |
改善内容を次の架電に活かしているか |
| 断り理由や通話の中身を見ていても、それが次の架電に反映されていなければ意味がありません。
たとえば
◉冒頭で断られることが多い ◉担当の方にはつながるのにアポにならない ◉反応が薄い企業ばかり
このように、断られた理由をもとに、次の打ち手まで変えられるかが大切です。
つまり、テレアポ代行を選ぶ時は、「何件アポが取れますか？」だけでなく、「断られた後の会話をどう改善していますか？」まで確認しておくことが重要です。 |
ここまで見ている代行先であれば、最初から完璧な数字が出なくても、どこを直せば成果につながるのかを見つけやすくなります。
次の章では、弊社グッドアポがテレアポのアウト返しをどのように考えているのかをご紹介します。
グッドアポが大切にしているテレアポのアウト返しの考え方
グッドアポでは、テレアポのアウト返しを単なる切り返しトークとして見ていません。
大切にしているのは、断り文句に対して何を返すかだけではなく、その返しに対して相手がどう反応したのかまで見ることです。
たとえば、国の法改正をフックにして、「現在、制度対応はどのように進められていますか？」のような質問をしたとします。
この時に
「専門家に任せています」
「社労士さんにお願いしています」
といった断りが返ってくることがあります。
その場合のアウト返しとして
「もちろん専門家の方に任せる部分もあるかと思います。ただ、社内での運用や従業員への浸透まで考えると、専門家に任せるだけではカバーしきれない部分もあるかと思いまして」
のように返すこともできます。
また、元々の質問や訴求の切り口を見直した方がいいケースもあります。
グッドアポでは、このように「断り文句が出た後の返し」だけを見るのではなく、
「なぜその断り文句が出たのか」
「その返しに相手は反応したのか」
「そもそもの質問設計にズレはないか」
まで確認しながら改善を進めています。
–断り文句に対する返しを変えれば改善するのか。
–スクリプト全体の流れを見直すべきなのか。
–最初の質問や訴求の切り口を変えるべきなのか。
ここを見極めることで、テレアポの改善はより根本的なものになります。
グッドアポが大切にしているのは、アウト返しをその場しのぎのトークにしないことです。
断り文句は、ただの拒否ではなく、スクリプトや訴求を見直すためのヒント。
だからこそ、グッドアポでは、アウト返しへの反応をもとに、トークだけでなく、スクリプトや上流の設計まで含めて改善しています。
現在
「断られた後の返し方が分からない」
「社内でテレアポをしているが、アウト返しが属人的になっている」
「テレアポ代行に依頼しているものの、成果が安定しない」
という場合は、アウト返しの言葉だけでなく、テレアポ全体の流れを見直すタイミングかもしれません。
アウト返しに強いテレアポ代行をお探しの方は、ぜひ一度グッドアポへご相談ください。
グッドアポの特徴についてはこちらをご覧ください。
料金やプランはこちらをご確認ください。
まとめ
いかがでしょうか？
今回は、テレアポのアウト返しについてお伝えしました。
テレアポのアウト返しは、断り文句に対してセリフを返すだけのものではありません。
だからこそ、テレアポのアウト返しでは、言葉そのものよりも、相手の状態を見ることが大切です。
そして成果を安定させるには、感覚だけに頼らず、断られた理由を次の改善につなげることも大切です。
弊社グッドアポでは、テレアポのアウト返しを含めたトークの改善だけでなく、リストやターゲット、運用の見直しまで一緒に支援しています。
「断られた後に会話が続かない」
「アポ率が安定しない」
「アウト返しをチームで再現したい」
という方は、ぜひ一度グッドアポへご相談ください。
テレアポのアウト返しは、断りを押し返す技術ではなく、相手の状態を見極めて、次の一手を選ぶための営業の設計です。
グッドアポが伴走して貴社の営業活動のお手伝いをさせていただきます！