テレアポ代行は迷惑なのか｜クレームが起きる原因と発注前に確認すること

BtoB企業にとって、新規顧客開拓は事業成長の中心ともいえる取り組みです。その手段としてテレアポ代行は有効ですが、多くの企業が実際に気にしているのは「成果」よりも「クレームが起きてブランドを傷つけないか」という点です。

特に過去にトラブルを経験した企業ほど、その懸念は強くなります。つまり、テレアポ代行会社を選ぶことは、企業のレピュテーションリスクをどこまで管理できるかを選ぶ行為でもあります。

本記事では、テレアポ代行でクレームが発生する背景とその構造に加え、法律上の問題はないのか、避けたほうがよい代行会社の見分け方、クレームが実際に起きたときの対応の流れまで解説します。「テレアポ代行にクレームが起きないか不安」という方こそ、ぜひ最後までご覧ください。

この記事でわかること

• 迷惑になるかどうかは何で決まるか： テレアポ代行そのものではなく、代行会社の選び方と発注側の準備で決まります。
• 法律面の考え方： 法人向けの架電に関係するルールの要点と、委託した場合に責任がどこにあるかを整理します。
• 起きやすいトラブルの型： 実際に多いのは既存顧客への誤架電です。6つの型ごとに、事前に手を打てるかどうかまで示します。
• 代行会社の見極め方： 問い合わせの段階で確認したほうがよいサインを6点挙げ、それぞれが何を意味するかを説明します。
• クレームが起きたときの流れ： 誰が受け、どう対応が進み、自社は何をするのか。契約前に確認しておく項目まで扱います。

テレアポ代行は迷惑・危ないのか【結論】

結論から言えば、テレアポ代行そのものが迷惑・危ないわけではありません。迷惑になるかどうかは、代行会社の選び方と発注側の準備で決まります。架電先の選定・トークの内容・断られた後の対応が適切であれば、相手に迷惑と受け取られるリスクは大幅に下がります。

言い換えると、判断の対象は「テレアポ代行という手段」ではなく「どの会社に、どう依頼するか」です。テレアポ代行という手段そのものの仕組みや依頼できる範囲を先に確認したい方は、テレアポ代行とはをご覧ください。ここでは迷惑・クレームの観点に絞って説明します。

「迷惑な架電」と「適正な架電」の違い

迷惑と受け取られる架電には共通点があります。読者が自分で線引きできるよう、4つの観点で対比しました。問い合わせの段階で代行会社に確認すれば、右側の状態がつくれるかどうかは判断できます。

観点	迷惑な架電	適正な架電
架電先の選び方	ターゲット外の企業にかけている	商材に関心がありそうな企業に絞っている
用件の伝え方	用件が不明確で何の電話かわからない	冒頭で用件と目的が伝わる
断られた後	断られても繰り返しかける	断られたらNGリストに入れて再架電しない
除外の管理	既存顧客や取引先にかけてしまう	NGリストで除外されている

4つとも、架電担当者の話し方ではなく、稼働前に決められることばかりです。だからこそ、迷惑になるかどうかは依頼のしかたで大きく変わります。

クレームや評判の低下は、どれくらいの頻度で起きるのか

適切な代行会社を選び、リストやスクリプトの設計をすり合わせていれば、クレームに至ることは稀です。実際の支援では、架電先から「もうかけてこないでほしい」と言われることはありますが、それは企業の評判が傷つくようなクレームとは別の話です。

評判の低下につながるようなケースは、リストの管理やスクリプトの設計に問題がある場合に起きます。つまり、頻度の問題というより、準備の有無で分かれると考えたほうが実態に近くなります。

「自社の名前で迷惑な電話をかけられる」のはどんなときか

発注を迷う方が最も心配されるのがこの点です。実際に起きるのは、代行会社に商材の内容やターゲットが正しく伝わっていない場合、またはNGリスト（既存顧客・取引先）が共有されていない場合です。

防ぐ方法は、次の3つです。特別なことではなく、稼働前と稼働直後にやっておくかどうかの違いだけです。

• 稼働前にNGリストを必ず渡す（既存顧客・取引先・過去に断られた先）
• スクリプトの内容を確認・承認してから架電を開始する
• 架電開始後に、録音やレポートで実際の架電内容を確認する

法律上、テレアポ代行に問題はないのか

「そもそも法的に大丈夫なのか」という点も、発注前に気になるところです。ここでは条文の解釈には踏み込まず、発注側が押さえておくとよい要点だけを整理します。判断に迷う場合は、自社の顧問弁護士や専門家にご確認ください。

法人向けの架電に関係するルールの要点

法人向けのテレアポ（BtoB）は、特定商取引法の「電話勧誘販売」の規制対象外となるケースが多いとされています。特定商取引法は主に消費者（個人）を対象とした取引を想定しているためです。

ただし、個人事業主や小規模事業者への架電は、個人と事業者の区別が曖昧になることがあるため注意が必要です。個人情報保護法については、リストが法人名・代表電話番号・所在地のみであれば規制対象外ですが、担当者の氏名・個人の携帯電話番号・個人メールアドレスが含まれる場合は、個人情報として適切に取り扱うことが定められています。

委託した場合、責任はどこにあるのか

架電するのは代行会社ですが、名乗るのは自社の社名です。架電先から見れば、それは自社の営業活動になります。そのため、架電内容に問題があった場合、自社の信用に影響が及ぶ可能性があります。

「代行会社に任せたのだから代行会社の問題」とは切り分けられない、と考えておくのが安全です。だからこそ、契約書で責任範囲を明確にしておくことが重要になります。具体的に何を確認するかは、この記事の後半（クレームが起きたとき、実際どうなるのか）で扱います。

「もう電話しないでほしい」と言われたときの扱い

再架電しないようNGリストに登録し、以降の架電対象から除外します。あわせて、いつ・誰から・どのような形で断られたかを記録として残しておくべきです。記録がないと、担当者が変わったときに同じ相手へ架電してしまいます。

実際の支援では、断りがあった時点でNGリストに即時反映し、チーム全体で共有しています。反映が翌週になる運用だと、その間に再架電が起きます。

リストの入手方法で確認しておくこと

公開情報（公的データベース・企業の公式サイト・業界団体の会員名簿など）から収集した法人情報であれば、通常は問題になりません。気になる場合は、代行会社に「リストはどこからどうやって取得しているか」を確認してください。

確認しておくとよいのは、次のとおりです。リストの作り方そのものはテレアポリストの作り方で扱っています。

• リストに個人情報（担当者名・個人携帯・個人メール）が含まれていないか
• リストの収集元の利用規約に反していないか
• 断られた先を除外する仕組みが運用に組み込まれているか
• NGリストをこちらから渡せるか、後から追加できるか

迷惑と受け取られる架電はなぜ起きるのか

迷惑と受け取られる架電の原因は、架電担当者の話し方よりも、稼働前の準備にあります。原因は大きく「共有の不足」と「設計の不足」の2つに分けられます。

共有の不足：代行会社に渡す情報が足りていない

代行会社は渡された情報をもとに架電します。商材の強み・ターゲット・NGリストが十分に共有できていなければ、トークの精度は下がり、的外れな架電になります。

ここで足りていないのは代行会社の能力ではなく、自社から出す情報です。「何を伝えれば選ばれるのか」を自社が言語化できていない状態で稼働が始まると、代行会社も訴求の軸を決められません。

設計の不足：誰に何をどう伝えるかが決まっていない

ターゲットの定義が曖昧なまま架電が始まると、商材に関心がない企業にも架電することになります。相手にとっては「関係のない電話」なので、内容がどれだけ丁寧でも迷惑と受け取られます。

実際の支援でも、商材の強みや「なぜその商材が選ばれるのか」を発注側で言語化できていないケースはよくあります。ここが不十分だと、代行会社も訴求の軸が定まらず、相手に刺さらない架電になりやすくなります。

問題が起きやすいのは、どの段階か

いちばん影響が大きいのはリストの段階です。そもそもターゲットではない企業にかけている時点で、どんなトークをしても迷惑と受け取られます。

次にスクリプトの段階です。用件が伝わらない、相手にとってのメリットが示されない架電も、迷惑と受け取られます。逆に言えば、リストとスクリプトの2つを稼働前に押さえれば、原因の大半は先回りできます。具体的な対策は、この記事の「発注する側が事前にできること」で扱います。

実際に起きやすいトラブルの例

ここでは、テレアポ代行で実際に起きやすいトラブルを6つの型に分けて整理します。それぞれ、原因と、自社が事前に手を打てるかどうかをセットで示します。

用件が伝わらず、迷惑電話として扱われる

商材理解が浅いまま架電すると、「何の話かわからない」「営業電話なら断りたい」といった即時拒否につながります。相手は用件が分からない時点で聞く姿勢をやめるため、内容の良し悪し以前の問題になります。

これは最も起こりやすいトラブルの入口ですが、事前に手を打てる型でもあります。稼働前にスクリプトを確認し、冒頭の数十秒で「どこの誰が、何の用件で」が伝わる形になっているかを自社で承認してから始めてください。

不適切なターゲットに架電してしまう

リストの精度が低いと、「うちは対象外です」「同じ電話が何度も来て困る」という不満が蓄積します。これが重なると、企業名そのものが迷惑な相手として記憶されるリスクがあります。

防ぐには、ターゲットの定義（業界・規模・エリア・役職）を稼働前に文章で共有し、リストの抽出条件を確認することです。定義を口頭で伝えただけだと、解釈の幅がそのままリストの誤差になります。

表現の誤り・誇張によるトラブル

連携が不足していると、誤解を生む表現が出やすくなります。「導入企業が多い」と言ったが水増しだと受け取られた、本来できない機能をできると言い切ってしまった、将来の可能性を確約のように伝えてしまった、といったケースです。

これも事前に手を打てます。伝えてはいけない表現（誇張・未確定の機能・競合の批判など）をリスト化して渡し、スクリプトに反映されているかを確認してください。NG表現の共有は、稼働前の準備のなかでも効果が分かりやすい項目です。

強引なクロージングと受け取られる

スクリプトの精度が低いとアポイントの獲得自体が目的化し、「無理やり日程を決められた」「忙しいと言っているのに引かない」といった印象を与えます。押し売りと受け取られると、商談の前に評価が決まってしまいます。

ここは事前に手を打ちにくい型です。実際の運用は代行会社の教育に依存するため、稼働後に録音を確認して事後にチェックする形になります。契約前に、録音を共有してもらえるかどうかを確認しておいてください。

既存顧客・取引先への誤架電

実際にいちばん多いのがこの型です。経緯としては、スプレッドシートで管理している既存顧客が表記ゆれによってNG対象として弾かれていない、あるいは直近で商談していることが共有されておらず、入れ違いで接触してしまう、といった形で起きます。

防ぐ方法は3つあります。NGリストを定期的に更新すること、表記ゆれを考慮して企業名だけでなく電話番号でも照合すること、直近の商談状況を代行会社に共有する仕組みを作ることです。リストの整え方はテレアポリストの作り方で詳しく扱っています。

断られた後の切り方で誤解を招く

意外と多いのが、断られた後の通話の切り方が原因になるケースです。断りを受けた瞬間に通話を早く切ってしまい、「急に態度が変わった」「雑に扱われた気がした」と受け取られることがあります。

ほんの1〜2秒の間や、「ご対応ありがとうございました」の一言があるだけで印象は変わります。ここも代行会社の教育に依存するため、録音での事後チェックが現実的な確認方法です。断られる場面の受け止め方はテレアポで断られる理由でも扱っています。

6つの型と、自社が事前に手を打てるか

6つの型を、自社が事前に手を打てるものと打ちにくいものに分けると次のようになります。事前に手を打てるものが4つ、打ちにくいものが2つです。

トラブルの型	主な原因	自社が事前にできること
用件が伝わらない	商材理解・スクリプトの不足	打てる（スクリプトの確認・承認）
不適切なターゲット	ターゲット定義とリストの精度	打てる（ターゲット定義・リスト確認）
表現の誤り・誇張	NG表現が共有されていない	打てる（NG表現リストの共有）
強引なクロージング	アポイント獲得の目的化	打ちにくい（代行会社の教育次第。録音確認で事後チェック）
既存顧客への誤架電	NGリストの未共有・表記ゆれ	打てる（NGリストの共有・定期更新・電話番号照合）
断られた後の切り方	締め方が統一されていない	打ちにくい（代行会社の教育次第。録音確認で事後チェック）

打ちにくい2つは、代行会社の教育と運用に委ねる部分です。だからこそ、次の章の「どういう人が架電するのか」の確認が意味を持ちます。

避けたほうがよい代行会社の見分け方

問い合わせの段階で、確認したほうがよいと感じるサインがあります。ここで挙げるのは「この会社は避けるべき」という断定ではなく、聞いておいたほうがよい観点です。

確認したほうがよい6つのサイン

それぞれ、何を意味しているのか、どう確認するかまでを表にしました。1つ当てはまるから問題という話ではなく、複数重なる場合は慎重に見たほうがよい、という読み方をしてください。

確認したほうがよいサイン	何を意味するか	どう確認するか
どういう人が架電するか答えない	経験の浅いスタッフが架電している可能性がある。体制が分からなければトークの質も担保できない	専任か兼任か、架電経験の年数、1人あたりの担当案件数を聞く
極端に安い単価を提示する	架電の質を犠牲にしている可能性がある。量をこなすだけの架電になりやすい	その単価に何が含まれるか（リスト・スクリプト作成・レポート）を確認する
成果の定義を曖昧にしたまま契約を急ぐ	アポイントの定義が緩く、軽いアポイントが件数としてカウントされるリスクがある	何をもって1件と数えるかを契約書に明記してもらう
すり合わせなしですぐ始められると言う	商材理解やターゲット設計をせずに架電が始まる。的外れな架電になりやすい	稼働前のすり合わせに何日かけ、何を確認するのかを聞く
過去の実績を具体的に答えられない	実績がない、または成果が出ていない可能性がある	自社と近い商材・ターゲットでの事例を、数字とあわせて聞く
スクリプトの事前確認・承認に応じない	意図しない表現で架電される可能性がある。クレームにつながるリスクを事前に防げない	架電開始前にスクリプトを共有し、承認する運用にできるか確認する

会社を比べる観点そのものはテレアポ代行の選び方ガイドで整理しています。あわせてお読みください。

安さをどう読むか

単価の安さ自体が問題なのではなく、その金額で何をどこまでやるのかが示されているかどうかが判断の分かれ目です。同じ1コールあたりの単価でも、リスト作成やスクリプト改善が含まれるかどうかで中身は変わります。

金額の内訳と、含まれる作業を並べて確認してください。安さの背景にあるものは安いテレアポ代行の落とし穴で扱っています。

逆に、信頼できる会社に共通していること

上の6点の裏返しが確認できれば、信頼度は高いと考えてよいでしょう。加えて、次の2点は実務面での差が出やすい部分です。

• 架電結果を定期的にレポートする体制がある（件数だけでなく、断り理由や反応まで共有される）
• NGリストの管理方法を具体的に説明できる（更新の頻度、照合の方法まで答えられる）

なお、前章で挙げたトラブルのうち、自社が事前に手を打てるものは4つ、打ちにくいものは2つでした。契約前にスクリプトの確認・NGリストの共有・成果の定義をすり合わせておけば、起きやすいトラブルの多くは防げます。

発注する側が事前にできること

ここまでの内容を、自社の行動としてまとめます。やることは稼働前と稼働中の2つに分かれます。

稼働前に用意して渡すもの

稼働前に渡すものが揃っているほど、的外れな架電は起きにくくなります。必ず用意したいのは次の6点です。少量の架電から様子を見る場合の進め方はテレアポのテストコールの進め方で扱っています。

• NGリスト： 既存顧客・取引先・過去にクレームがあった先。テレアポリストの作り方もあわせてご覧ください
• 商材資料： 強み・競合との違い・価格帯
• 伝えてはいけない表現： 誇張・未確定の機能・競合の批判など
• 想定問答： よく聞かれる質問と、その回答
• ターゲットの定義： 業界・規模・役職
• 商談動画： 言い回しや、反応の良いキーワードを共有するため

これらを渡すことは、代行会社に細かく口を出すという意味ではなく、代行会社が判断に迷わないようにするための作業です。渡す情報が具体的なほど、稼働の立ち上がりは早くなります。

稼働中に確認すること

稼働が始まったら、確認の頻度をあらかじめ決めておきます。実務的な目安は次のとおりです。

確認すること	頻度の目安	見るポイント
架電結果のレポート	日次または週次	架電数・接触数・アポイント数に加え、断り理由の内訳
通話録音	随時（全件は現実的ではない）	アポイントが取れた架電と、クレームがあった架電に絞って確認
定例ミーティング	週次または隔週	反応の傾向と改善点。リストとスクリプトの見直し
NGリストの更新	随時	新たに断られた先、商談が始まった先の反映漏れ

録音は全件を聞くのが現実的ではないため、アポイントが取れた架電とクレームがあった架電に絞るのが実務的です。定例では、件数の報告だけでなく、断り理由の傾向まで共有してもらうと改善の材料になります。

準備をした場合としなかった場合の差

準備ができている会社では、実際の支援でも初月から1%〜2%近いアポイント率が出ることは珍しくありません。一方、準備が不十分な場合は、最初の数百架電が「どこに当てるか」を探す期間になります。

この探る期間は、費用が成果につながりにくいだけでなく、的外れな架電が起きるリスクも高い時間です。つまり、稼働前の準備は、クレームを防ぐ作業であると同時に、立ち上がりを早める作業でもあります。

クレームが起きたとき、実際どうなるのか

最後に、実際にクレームが起きた場合の話をします。「絶対に起きない」とは言えない以上、起きたときにどう動くのかを知っておくことが、発注前の不安を減らす一番の材料になります。

誰がクレームを受けるのか

基本的には、代行会社が架電している番号宛にかかってくることが多くなります。自社の代表番号に直接来るケースがないわけではありませんが、まず接点になるのは架電した番号です。

その後の対応の流れ

代行会社がクレームを受けた場合、まず架電を停止し、内容を自社に報告します。そのうえで、自社は内容を確認し、必要に応じて架電先へ謝罪の連絡を入れます。その後、原因を特定し、リストやスクリプトの見直しを代行会社と行います。

契約の期間や解約の考え方はテレアポ代行の契約期間で扱っています。稼働を止める判断とあわせて確認しておくとよい部分です。

契約前に確認しておく3つのこと

クレーム対応の責任範囲は契約によって異なります。条文の中身まで踏み込む必要はありませんが、次の3点は契約前に確認してください。

• クレームが発生した場合、どのように報告されるか（誰から、どのくらいの早さで）
• 架電停止の判断は誰がするか（代行会社の判断で止まるのか、自社の指示を待つのか）
• 架電先への謝罪が必要な場合、誰が行うか

この3点が決まっていれば、実際に起きたときに「どちらが動くのか」で止まることはありません。逆にここが曖昧なままだと、対応が遅れて事態が大きくなります。

クレームが起きた案件は、その後どうなるのか

いったん架電を停止し、原因を特定します。リストが原因であればNGリストの見直し・追加、スクリプトが原因であれば表現の修正、ターゲット自体が合っていなければ架電先の条件を見直します。

原因を特定して対処したうえで、架電の再開を判断します。つまり、クレームは稼働の終わりではなく、設計を見直す起点として扱われるのが一般的です。グッドアポの対応範囲や進め方はサービス案内に記載しています。

テレアポ代行の不安に関するよくある質問

発注を検討している段階でよくいただく質問をまとめました。会社によって答えが変わるものもあるため、確認する際の目安としてお読みください。

Q. 自社の社名を名乗って架電するのですか？
A. はい、発注企業の社名を名乗って架電します。代行会社の社名で架電するわけではありません。そのため、スクリプトの内容を事前に確認・承認しておくことが重要になります。

Q. 既存顧客に架電されないようにできますか？
A. できます。既存顧客・取引先のNGリストを事前に共有してください。表記ゆれで弾かれないよう、企業名だけでなく電話番号でも照合することをおすすめします。

Q. クレームが来たら知らせてもらえますか？
A. 代行会社によります。クレーム発生時に即時報告する体制があるかどうかは、契約前に確認してください。

Q. 通話は録音されていますか？
A. 多くの代行会社では通話を録音しています。ただし、録音を共有してもらえるかどうかは会社によって異なるため、契約前に確認してください。

Q. 架電してほしくない企業を指定できますか？
A. できます。NGリストとして共有すれば、その企業には架電しません。新たに除外したい企業が出た場合に随時追加できる運用にしておくと安全です。

Q. 架電するのはどんな人ですか？
A. 代行会社によって異なります。専任のアポインターが担当する会社もあれば、複数案件を兼任するスタッフが担当する会社もあります。契約前に、どういう体制で架電するのかを確認してください。

まとめ

迷惑になるかどうかは、テレアポ代行そのものの問題ではなく、代行会社の選び方と発注側の準備で決まります。手段の是非ではなく、依頼のしかたの問題として考えてください。

架電先の選定が適切か、スクリプトの内容が確認されているか、NGリストが共有・更新されているか。この3点が押さえられていれば、クレームに至るリスクは大幅に下がります。起きやすいトラブルのうち、自社が事前に手を打てるものが大半だったのも同じ理由です。

問い合わせの段階では、どういう人が架電するか、スクリプトの事前確認に応じるか、過去の実績を具体的に説明できるかを確認してください。この3つを聞くだけで、慎重に見たほうがよい会社かどうかは判断できます。

そのうえで、クレームが起きたときの報告の流れと、架電停止・謝罪の役割分担を契約前に決めておけば、発注前の不安はほぼ解消できます。準備した状態で始めることが、クレームを出さずに成果を出す一番の近道です。